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售后服务精心周到

来源：中保网更新时间：2007-03-23

　　新华人寿保险股份有限公司新疆分公司行销二部明星服务部经理程强
人寿保险是一种永久性的产品，它为客户提供长远的保障，所以营销员要与客户保持联系，随时提供满意的售后服务。惟有在寿险展业过程中乐于助人、持之以恒地提供优质服务的营销员，才能在市场中站稳脚。

　　当前在展业过程中，发现许多客户对保险公司的服务很不满，怨气比较重。这时我们千万不要与客户发生争执，多站在客户的角度去思考一下是否是我们的错，如果是误解，那我们一定要深入客户的观点来消除他的误会，当我们解决了这些问题时你会发现又有了很多其他的收获。

　　记得有一次，我带了一位新员工去一栋写字楼进行陌生拜访。一位中年女士显得非常激动，大声地说：“保险都是骗人的，你们卖保险的时候都说的好的很，等我们买了就不是这样了，服务太差了……”通过她的大肆渲染，旁边的几个同事也在附和。

　　我很平静地等她说完：“我完全能理解您的感受，也非常能够体谅您的心情。”她听到我这番话时，脸上的表情渐渐地平静了许多，语气也平和了。

　　看见她这样的转变，我深入地了解了一下给她造成这样误解的原因，原来是这位女士在同业办理的一份养老险没有附加住院医疗，而她去年因阑尾炎手术住院，当她出院后到保险公司进行理陪时，未能陪付。并且更让她生气的是，连给她办理保险的代理人都已经不干了，所以使她满腹牢骚。对于这一问题，我把她视为自己的客户，当成自己没有办理妥善的问题耐心地给她讲解，通过我仔细地解释，她反而笑着说：“看来这里面学问还大着呢，也怪我自己当时太疏忽了，真是谢谢你啊，你今天给我上了一堂非常专业的保险课啊！你真是太专业了。”随即让我没有想到的是她竟然很起劲地了解起其他险种，并且让我给她和爱人各做一份计划。听到她要办保险，旁边有她的两位同事也赶紧走过来问有没有适合他们办的。

　　通过这样一个问题的解决，给我们以后的工作也带来了很多的帮助，类似这样的问题对于我们寿险代理人来说几乎是天天可以遇到，但往往不是每个人都能处理得很好，其实这些也是服务的体现。在销售保险产品的环节中服务是必不可少的奠基石，因为寿险行业中有这样一句话，我始终把它当做我的座右铭，那就是——“做保险就是做人”。

　　另外，售后服务还可以在主管的陪同下进行，有些时候，因为代理人的流失，让许多客户出现问题时找不到代理人帮助解决，让客户发脾气，至此以后不再相信保险，就像我上述所说经历的事情一样，这个时候，我们代理人一定要稳住自己的情绪，听客户把牢骚发完，明白他到底为什么生气，之后我们在进行更详细的解释，以帮助他消除怨气。对待这样的客户，我们要向对待自己的客户一样，细心地去帮助他们，有时，要给他们比平常的客户更多的关心。让他们从以前对保险代理人误区中走出来，把他当成自己的准客户去经营，相信你也会有不一样的收获。主管一定会有流失了人员的名单，包括他会有所了解流失人员所接触的客户，这些客户主管都会有一个统计，在主管的帮助下，把这些名单做一个分析了解，之后在主管的安排下，重新认识客户，以为他提供日后更周到的服务。

（佚名）

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