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实践出真知

来源：中保网更新时间：2007-03-23

为了帮助代理人更好地掌握和理解寿险产品，并能够妥善解答客户对投保的各种疑问，我们经常会对代理人进行话术掌握熟练程度的考核。但是相信不少新人都曾经遇到了晓莲这样的问题，为什么我每次可以把话术背得一字不差，在和客户交流时却总是感觉达不到期望的效果呢？这就涉及到实践中运用的问题。我们常说：话术是死的，但人是活的。因为在和客户的交流中，

　　通常不会像我们预先设计的那样，一个一个步骤都按部就班地往下走，这种情况考验的是我们灵活运用的能力。就好比我们家孩子学英语，单词背了好几千，课本上的范文背得滚瓜烂熟，但是碰到考验口语和写作的时候，却发现记忆如同散沙，无法运用自如。

　　解决这一问题的最好办法，就是实践，在实践中不断地提升自己的“写作”能力。对新人来说，每当我们遇到一个暂时无法回答的疑问时，我们更应该坦诚地告诉他：“这个问题您问得非常好，非常专业，在这方面我现在也不太清楚，我回去请教一下我的主管，下次一定给您一个满意的答复。”（千万不要试图不懂装懂，敷衍客户）回去以后，给自己好好地“补上一课”，并有条理地作好整理工作，下次再面对这位客户或者其他客户的时候，我们就能应付自如。

　　同样我们也可以抱着学习的态度，向客户请教，有时候客户就是我们最好的老师。在我刚刚进入这个行业不久时，曾经向一位客户介绍健康险，但是客户以自己有社保为由拒绝了我，当时我也没想到很好的办法说服他。碰巧在几天后，一位在机关从事财务工作的客户在朋友的介绍下找到了我，想要购买同一产品。出于好奇，我当时就向她虚心请教，您不是有社保吗，为什么会想到要买这个产品呢？于是，这位客户从财务工作者的角度向我详细讲述了，社保作为基础保障和商业保险之间的对比。就我个人体验来说，客户的一个个对保险的质问能够督促我去“充电”，做功课，久而久之，我感到受益匪浅。

　　不少代理人在琢磨营销技巧时，都喜欢去研究与客户的交谈从哪里开始，如何用语言打动客户，怎样才能掌握谈话技巧等诸如此类的问题。如果说熟记话术是展业前的“预习”，那么千万不要忘记了课后的“复习”，善于总结归纳，举一反三，这样才会让我们所学的知识更加牢固。

　　中国人寿深圳分公司蛇口支公司精英一部高级部经理戴玉萍

（郑兴　）

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