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准客户不再“难缠”

来源：中国保险报更新时间：2007-03-24

    当准客户沉默不语或是不断开口杀价，背后都隐藏很多有利于促成的信息，业务人员需仔细倾听分析其中原因，用坚定自信与理性态度做正确回应。

    准客户可以分为两种类型：一种是沉默不语型，另一种则是不断开口杀价型。这两种人都是属于难缠又不好应付的典型。
    对于那些始终不愿意开口说话的准客户，营销员第一要做的事，就是找出他们不开口的原因：
    有烦心的事。准客户不愿意开口，最常碰到的原因就是“摆脱不了其他事物的捆扰”，他们根本无心听你说话，因为还有更令他们烦心的事物纠缠着。此时最好的方法，就是先打退堂鼓，另外再约一个时间继续面谈，要不然就是快速结束讨论，择期再谈。
    害羞压抑。有些人天生害羞，不太爱和别人说话，尤其是在谈到生老病死等话题时。和害羞的人互动需要多投资些时间，去建立和谐密切的关系；在会谈时，借由开放式问题来引导他们说话，慢慢引导他们打破沉默，不再害羞。
    冷淡。有些人可能刚逢巨变或发生相当不愉快的事情，情绪陷入低潮。所以最佳应对之策就是移转话题，先谈一些无关紧要的话题，一直到发现对方的眼神慢慢回神，再将话题转回正题。
    生气。可能因为你先前做了什么令他无法忍受的事情，所以他对你感到不满、气愤而不愿意和你说话。具体对应之策，就是真诚向对方道歉，提出具体的改善方法，保证不再重蹈覆辙。
    还在权衡中。有些人生性相当保守谨慎，不容易轻易下定论。面对这样的准客户，最高明的做法就是紧紧闭住嘴巴，保持安静，千万不要不停地和他说话，干扰他的情绪。
    吝啬。不少有钱人认为你是冲着他手中的钱和他交往的，因而在他们想到获取保险保障要花钱时，就会焦躁不安、沉默不语。面对这种类型的准客户，不要轻易开口降价，因为突如其来的特价或折扣，反而会让他感到更紧张，深信你会骗他。最好的方法就是不断强化他的投资，可以物超所值。
    害怕。最后一种沉默不语的原因是“害怕”，“害怕”一旦口风松动，营销员会像胶水一样粘住不放。此时，要尽量表明你诚挚的态度，再次强调对方可以获得的风险保障，并承诺对方若考虑后不打算购买，自己决不会再行烦扰。
    价格问题也是不少营销员工作上最大的障碍。经常在刚和准客户会谈没多久，这个问题就会被提出来，尤其是准客户根本还没了解你在卖什么险种之前，就脱口而出：“保额这么多，缴费应该很高吧！”“与其它保险公司的产品相比，你们的太贵了，我买不起！”面对准客户提出价格问题时，如何化解和应对呢？
    不要和准客户争辩。挑剔价格这件事本身不重要，重要的是挑剔价格背后的理由，因此，每当有人说价格太贵时，不要和他争辩，一定要找出背后的理由。
    反问确认。当准客户说：“太贵了！”他的真正意思可能是：缴费比他想象中高出许多？别人卖的比较便宜？他买不起？他想要得到一些优惠？这不符合他预算？他不是最终决策者？他不是真的很想买？“价格太贵了！”所指的可能是以上任何一个意思。所以当不清楚对方心中的真正理由，就必须有礼貌地反问准客户，以确认他的真意。
    你可以利用下面几个问句，反问准客户：“贵了多少？”“和哪家公司比较起来比较贵？”“为什么这样说呢？”等找到价格太高的真正理由，就能够进入处理异议的下一个步骤，也就是“认同回应”。
    认同回应。当你发现抗拒的真意，不要直接否定准客户的理由，因为这会让准客户产生反感并加深敌意。要表现出尊重准客户抗拒的神态，认同他的部分意见。我们认同的是准客户的想法，而不是异议本身，你可以用几句话认同回应，以示对准客户的尊重和重视：“我可以了解你这样说的理由”，“我能体会你选择险种的立场”，“我能明白你的感受”，“我有好几个客户，刚开始时也有同样的想法”，“我以前也曾这样觉得”。
    提供答案。最后一个步骤，便是展现专业，给准客户一个满意的答案。此时，就可以很轻松地将你的产品“独特卖点”和准客户的疑虑做个对应，解决他心中的疑虑；如果你能解决准客户心中的疑虑，则对方没有理由不敲定这笔业务。
    准客户对价格有异议并不可怕，只要有坚定的自信、泰然处之，以理性的情绪应对，用尊重、认同的态度回应解说，化解价格异议一定会易如反掌。
                    （薛善蒙）

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