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电话营销保费收入增长快仍需冷思考

来源：解放日报更新时间：2007-06-07

　　电话营销正成为上海保险市场上的热门销售渠道。目前，上海大多数中资保险公司和外资寿险公司都开展电话营销业务，电话营销保费收入增长最快。不过，保险公司还需不断探索新模式，开发差异化的保险产品。

　　自营模式要精细

　　人保、国寿、太保、平安等公司较早就建立了自己的呼叫中心，对现有的客户资源进行二次开发，有的则通过价格优势等争取客户，如平安产险曾经通过电话渠道销售打折车险，受到市场欢迎。而太保则利用电子商务网站对电话营销的进行支撑。对于自营模式，保险公司的工作人员笑称，自力更生还是必不可少的。不过，业内人士认为部分中资保险公司电话营销管理比较粗放，缺少一些规范。

　　两年前，一些外资寿险为电话营销带来了新风。在提高电话营销员的专业素质上下功夫，上岗前的培训、电话录音及监听等都是最基本的保证质量的措施。

　　联泰大都会人寿在呼叫中心设置了门禁系统，只有刷卡才能进入，防止闲杂人等进入现场盗取客户资料。而每一位电话营销员在进入工作场地之前，必须将手机、笔记本、笔等个人物品寄存到规定的地方，不可以将个人物品带入呼叫中心。这样做不仅是为了更好地保密客户资料，也是为了提高工作质量。联泰大都会人寿电话营销部的工作人员介绍，他们不定期会对录音的电话进行抽听，有核规官、现场主管和品质控管三层抽听，发现需要改善的问题会立即和员工沟通，保证员工不断进步。

　　合作模式盼密切

　　由于银行具有天然的客户优势，保险公司在开展电话营销时，喜欢与银行合作。最普遍的合作就是电话营销人员进驻银行，在银行里用专线进行电话营销，然后每一笔成功的保险都需交一部分佣金给银行。也有保险公司是培训银行工作人员作为兼职的电话营销员。

　　随着与银行合作的加深，新的合作方式目前正不断涌现。联泰大都会人寿与浦发银行就开展了买信用卡送意外险的合作。办浦发银行信用卡的客户，还可以得到一张意外险的保单。保险公司会打电话给客户，确认收到了意外险保单，并作进一步销售，介绍其他保险产品。联泰大都会电话营销部副总裁陈巧介绍说，这样做的目的就是要服务先行，先获得客户的认可，再进行销售，保证较高的销售成功率。联泰大都会电话营销的70%都是通过银行完成的。

　　虽然银行是寿险电话营销的好渠道，可是保险公司在与银行的合作中还是处于被动。陈巧说，银行对保险公司目前还没有完全的信任，但是银行又有大量的高质量客户资料，因此在与银行的合作谈判中，保险公司显然处于劣势。之所以要电话营销员进驻银行或者培训银行工作人员进行电话营销，是因为银行不允许保险公司将资料带出银行范围，他们对保险公司始终没有百分之百的信任。

　　不过，近期银行对保险公司的信任似乎有所增加，交行就使用客服电话作为主叫号码销售海尔纽约人寿产品，而以前保险公司在银行里进行电话营销时，是另外开通专线的。

　　产品开发求差异

　　业内人士指出，电话营销作为一种新的销售模式，相比较传统的营销员销售，优势在于销售成本更容易控制，但这种模式对客户数据信息的要求很高。目前，国内专门从事这种业务的企业及数据质量与需求仍有较大差距，这就造成了保险公司的前期数据购买、处理的成本相对较高。

　　而电话营销在给保险公司带来更自主、可控性更强的销售模式同时，也造成了产品的简单化。目前电话销售的产品种类有限、容易复制，这可能导致保险公司之间单纯的产品竞争，对电话营销渠道的整体发展将极为不利。海康人寿品牌部李邵永告诉笔者，今后他们将更加加强开发差异性的产品，发展好这一销售模式。

　　某保险公司的工作人员告诉笔者，目前电话营销的成功率还是比较低的，所以只能广泛撒网。而且几乎都是呼出电话，有的消费者还不习惯于只听声音不见面；即使销售成功，客户也不会再打电话来询问、购买保险。

（佚名）

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