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谈谈寿险营销大单的维护

来源：中国保险理财网更新时间：2007-06-16

　随着保险市场的发展和人们保险意识的增强，寿险营销中的大单日渐增多，如何维护营销大单，不仅是留住“黄金客户”的保障，也是挖掘业务新的增长点的需要。因此，对于大单的有效维护，保证“黄金客户”对公司的忠诚度，是每一个优秀的营销人员和公司应当思考的问题。笔者立足于客户服务工作，就具体处理的相关事例，分别从销售人员和公司的两个角度，谈谈营销大单的维护，希望能起到抛砖引玉的作用。

　　首先，为什么要重视营销大单的维护？一般大家都认为仅仅是服务的需要，但同时也应看到是业务的需要。具体而言：

　　第一，大单的维护事关公司信誉和当地社会影响。营销大单一般在不同程度上具有一定社会影响力，那么营销大单的存续与否一定程度上涉及公司的信誉甚至稳定竞争市场的社会影响，大单客户不仅是业务人员的宝贵财富，更是公司的宝贵财富，因此，大单维护应是公司的大事。

　　第二，大单的维护关系到巩固大客户的作用。对业务人员个人而言，大单客户的留存与否直接影响业务人员的业绩；从公司角度，按照“黄金法则”该类客户系ＶＩＰ客户，理应受到重视。大单维护实际就是稳定业务的过程。

　　第三，大单的维护关系到原有客户潜力的挖掘。从行销角度来讲，挖掘老客户的成本要比开创新客户成本要低。业务人员与老客户易沟通，随着近几年银行利率变化和国家社会保障体制的改革，老客户也会存在再次投保需求。大单维护过程实际也是客户潜力的挖掘过程。

　　第四，大单的维护关系到业务人员的多方位展业。一般而言，大单客户在社会各领域都具有一定地位和社会关系，业务人员要善于掌握客户优势，在大单维护过程中不要把视野仅仅局限于服务，甚至新单，而要把新单、增员、业务转介绍等结合起来。因此，大单维护的过程实际是业务员多方位展业的过程。

　　那么，如何来有效地维护大单呢？总的来讲，应高度重视大单维护，时刻让客户体会“黄金客户”的尊严。具体而言，首先，业务人员是客户认识公司的窗口和桥梁，业务人员的行为直接影响客户对公司的认知。因此业务人员应针对常见的一些与客户关系紧密的问题，做好以下工作：

　　第一，作好客户续收工作。负责大单业务续收工作的业务员（可能为续收员）一般应提前预约，主动上门收取，并且做到自己准时赴约。避免大单客户形成“签单时积极，续收时无人管”的情况。

　　第二，协助客户作好理赔等服务。客户发生了理赔事宜，除应及时探望等人性化服务外，还要善意提醒条款的理赔要求，比如用药报账规定等，避免客户所得赔款与想象中的差距太远，而产生对所投保险种甚至业务人员的疑虑。因此，业务人员要较熟悉公司管理规定，善于利用公司提供的“绿色通道”，及时为客户提供满意的服务。

　　第三，展业宣传应考虑大单客户的情绪。中国人一般“家财不外露”，“同行相忌”，有的业务人员把已做的大单作为该领域其他准客户的宣传材料，在尽量保护个人隐私的情况下，这诚然是可行的。但如果有的大单客户基于前面的意识和一些顾虑已向业务人员强调要保密，业务人员就应注意，至少在宣传话术上应有保密意识。不然会遭到客户的反感甚至纠纷，后果也是可想而知的。我想，没有一个业务人员会愿意为了不确定的准客户而牺牲自己已有的大单客户。

　　第四，业务人员要多学习公司管理规定，学习国家政策和经济形势。前者是为了更好地为大单客户提供及时准确的服务，试想一个不了解公司管理规定的人能作好客户保单维护中的服务吗。当你做到了客户与你的沟通就是与公司管理人员的沟通的状态时，客户还会抱怨程序复杂等因素吗？因此，业务人员应该同时成为自己业务的管理人员；后者主要是结合实际，分析客户新的需求，实际就是成为大单客户的理财师，显示自身素质，让客户享受贵宾服务。

　　同时，作为公司方面，应充分认识到“大单客户不仅是业务人员的客户，更是公司的客户”的重要意义，积极提供服务平台，从目前业务员服务和公司服务的齐头并进，发展为最终实现公司专业部门提供全面服务的过渡。

　　为什么需具有这样的思路呢？除了以上已述原因外，大致有以下因素：

　　第一，受目前各公司佣金机制影响。目前各寿险公司佣金支付大多为直接做成业务的人员在３－５年内提取佣金，之后由保全人员承担服务，就有可能直接业务人员越到后期越不重视大单客户的维护，也可能出现后期保全人员不能满足客户长期的需求和信任，稍不注意就会出现一定的震荡。而从营销起步到现在，刚好处于大单服务的过渡因此务必引起重视。

　　第二，直接业务人员由于客观因素影响，限制了其初期大单维护的水平。大单服务初期的业务人员实际同时兼任服务人员的角色，这就提出了较高要求。业务人员可能在拓展业务方面是高手，但服务方面就不一定能游刃有余；业务人员如果不了解客户的心理，就有可能做出“说者无意，听者有心”的行为来；业务人员在服务手段创新、服务技巧的掌握方面显然是有限的。因此，对于大单的维护，公司有提前介入、提前实现过渡的必要。

　　第三，大单客户的优越感不允许我们服务中存在瑕疵。大单客户从投保之日起，就当然地认为自己是“黄金客户”，理应享受ＶＩＰ服务。尤其在初期期望与公司交往的每一个行为中得到应有体现。但如果业务人员甚至公司都只把这一群体作为一般客户看待，势必产生不良后果。因此，公司有为其提供“特殊待遇”的必要。

　　那么，公司如何实现大单客户的全面周全的服务呢？我认为，除有赖于业务人员的努力外，公司还应采取某些措施，为业务人员的服务提供广阔的服务平台，这方面大致构想如下：

　　第一，树立大单客户“特殊待遇”的服务思路。诚然，“客户至上”是我们对待每一个客户的原则，但对大单客户的“特殊待遇”并不是我们就轻视其他客户，而是要我们重视大单客户这一群体。这是商业社会经济分析原则所在，也是顺应目前金融业发展趋势的需求。只有在服务中贯彻这一原则，才能作好对大单业务的维护。

　　第二，积极建章建制，使大单业务的维护工作科学、高效、长久的运作。“销售寿险产品实际上也是销售服务”今后的寿险公司竞争将主要体现在服务上。根据“二八定律”保障大单业务的有效维护，保证黄金客户对公司的忠诚度的制度建设将是增强竞争力的有力手段。比如，创建大单服务的绿色通道，实行大单服务定期总结交流制度，创建公司ＶＩＰ客户俱乐部等等。

　　第三，创新服务手段，增加保单附加值服务。比如，以ＶＩＰ客户俱乐部的定期聚会作为纽带拓展客户需要的社交范围；通过与社会中介的合作，为客户提供生活方面的服务等等。目的是让客户享受到以自己保单作为载体和桥梁，自己享受到的是全方位的服务，获得的是无比的人格尊严。

　　总之，如何维护大单是摆在营销人员和客户服务人员面前的问题，如何作好还需进一步钻研，是需要公司和业务人员共同努力的工作。
（佚名）

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