| 保险电子商务，客户需求当为先 |
| 来源：金融时报 更新时间：2007-09-19 |
保险电子商务的兴起，对保险行业的经营模式产生了较大的影响，其在降低保险公司的经营成本，提高保险公司的运营效率等方面的优势越来越明显。对于保险企业而言，如何有效利用网络，提升保险业的竞争力是我国保险业面临的一个挑战。
当今，人们的生活节奏越来越快，人与人之间面对面地沟通交流逐渐减少，如何拉近与保户之间的距离、如何进一步提高客户服务质量和满意程度，进而将客户的满意度转化为忠诚度，将是各保险公司不断探讨并为之努力的目标。利用电子商务平台，可为客户提供业务咨询、业务查询、业务申请、业务谈判等服务，能够扩大服务范围。电子商务平台的有效利用，不仅能够提升整个公司的竞争实力，提高公司营销服务水平，进而还可提高对最终保险客户的服务水平。
从发达国家的成功经验来看，发展网上保险具有以下优势：一是营运成本低。保险公司通过互联网可直接与投保人建立关系，并能简捷、方便地完成交易和传递信息；同时还可在保险活动“价值链”中超越一些不必要的中间环节，节省代理费或直接佣金，形成一种新型的低成本运作的供应链结构。而顾客也可以较低的价格获得保险产品和优质的保险服务。二是客户范围广。网上保险是基于网络的，而网络迅速扩大和技术不断更新的特点，使得保险公司能面对数亿的客户。灵活随机的保险消费群体不仅是一个区域化的买卖市场，而且还会波及到地球每一个存在网络终端的角落或个人。三是时空无限制。任何人只要有一个网络入口点并符合保监会规定的投保地域限制，就可随时随地进行保险商务活动。四是服务个性化。网上保险销售可充分实现以客户为中心，最大限度地满足顾客个性化的服务需求，为客户提供多种保单组合消费，使保户的保险消费结构更加优化。五是竞争优势。利用网上销售平台，进行企业文化、保险产品和公司实力的宣传，主导客户的消费理念。
专家指出，我国的保险电子商务起步晚，推广适合我国国情的保险电子商务要把握几个关键：首先，提高保险电子商务的认同度。网络诚信已经成为企业和公众在网上交易时普遍担忧的问题。电子商务在广大人群中的认知、认可度还不高，病毒等安全问题影响客户使用。其次，推进核心业务系统建设。新的业务模式，必须有与之配套的管理流程、商务处理流程。而对习惯于传统业务的保险公司来讲，新模式的建立、推广、使用和完善需要很大的精力、较长的时间。保险行业的电子商务建设不是一个简单的过程，分散的核心业务系统不可能实现真正的电子商务。因此，加快推广保险电子商务必须推进核心业务系统的建设。第三，推广安全认证系统。安全认证体系是整个电子商务能否成功的关键问题，商务过程是本着诚信原则完成的，而保险行业更是要求投、承保双方均需本着最大诚信的原则进行商务活动。因此，安全认证体系的推广是金融领域电子商务发展的核心之一，更是推进保险电子商务发展的重中之重。长期以来，投保书代签名问题一直困扰着保险公司，并成为保险公司一个重要的风险隐患。代签名问题将会给保险人和被保险人带来很大的损失，保险公司也很难认定是否为代签名。而数字签名证书的不可复制性，能够保证别人不可能利用自己的签名去模仿他人签名。《电子签名法》的颁布为保险电子商务发展提供了法律保障，对保险电子商务的发展起到极其重要的推动作用。
发展保险电子商务，可以使保险公司拓展新渠道和新营销手段，深入挖掘潜在客户，与银行、电信等合作伙伴建立新型电子合作平台，寻找业务发展新的突破口，进一步扩大保险的业务规模。但是在提供产品与服务的同时，也减少了保险公司与保户面对面接触的机会。有人提出，发展网络化保险业务，需要形成一个体系化的、总体战略和支撑战略相结合的战略设计和战略布局，不进行战略思索和战略设计就不能形成一种“战略增值能力”。因此，保险电子商务的创新，首先是要保险解决方案的需求创新和设计创新，从而提升客户应用需求的前置性能力、方案的验证性能力以及保险产品的商品性展示能力。当企业做到满足了客户明确的现实需求，又能满足客户“隐含”需求、增长需求和未来需求的时候，也就真正体现出了对客户负责的态度与精神。
（雅 文） |
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