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调查：消费者买保险的三重心理

来源：中国保险报更新时间：2007-11-10

日前媒体披露，国内一家颇具实力的信息咨询公司为进一步解读保险市场发展趋势，专门搞了一次公众投保心理的社会调查，通过问卷答题、随机采访和对比分析，最后得出了综合统计结果，这些内容对拓展保险领域、满足客户需求、完善营销机制等都不无裨益。　　消费者的三重心理　　其一，由于改革的深入和观念的转变，如今的普通百姓或多或少地掌握了一些保险知识，较之前几年当问及保险时不少人那种一头雾水不明就里的状况有了明显改变，投保时自然也成熟了许多，不再是只听营销员一面之词，对险种“扔进蓝中就是菜”，往往是精心选择保险机构，不仅听其言，而且观其行，由此及彼，由表及里，比较选择，然后定夺。相当一些人在投保前会主动了解各家保险公司的实力几何，有多少风险责任准备金，近年来案件赔付有无量化指标，对外服务承诺有哪些，企业的信誉度怎样，甚至连广告宣传是否有内涵和新意也成为对保险公司整体评价的重要内容。尤其是有人十分专业地问起诸如市场份额、综合赔付率、专线电话畅通程度、客户投诉渠道及处理等问题，让许多保险业内人士在无形之中感到一种沉甸甸的压力，产生了面对内行“上帝”必须及时应对的紧迫感。　　其二，不少准备参加保险的群众在询问某个险种时常常认真详实，有备而来，凡关系到自己切身利益的事均仔细记录。像眼下较为热门的投资类保险，该险种属于投资、理财、分红哪类险种，分别承担什么责任，每年要交多少保费，对哪些风险负责赔偿，不出险又有何优惠，投资回报的比例等。再如健康险，问及目前开办的险种，承保的对象，保险责任范围，对投保人群身体条件的限定，出险后索赔的程序等，显得非常务实，有的放矢。相当一部分人对保险费率没有过多计较，似乎更关心万一发生灾害事故造成损失后能否得到足额赔偿，其投保前的理智与冷静由此可见一斑。　　其三，大家普遍看好历史久、实力强、品牌响的大型保险公司，总觉得与他们派出的营销员打交道有一种信任度和认同感。　　百姓期望改善保险服务　　参与调查的消费者普遍认为需要改进保险营销目前的服务状况，这突出反映在3方面：一是机构窗口较少，例如一个拥有60万人口的城区，保险公司仅设一个营业窗口，必然造成群众投保的不便。二是对险种推广宣传力度不够，服务手段缺乏创新，特别是老百姓喜闻乐见通俗易懂的营销方式更为鲜见。有些保险宣传显得艰涩难懂，不经意间就拉大了与百姓的距离。三是市场千变万化，生活日新月异，群众对保险需求越来越多，可紧贴经济服务生活的新险种面市较慢，对老险种的整合更新也显得滞后，由此可见，保险公司的应变能力有待提高。　　上述信息实际上是从一个侧面向保险公司和众多营销员发出了警示，目前保险市场是风险与机遇并存，挑战和优势同在，只有潜心研究群众投保心理，千方百计满足客户要求，有的放矢地调整营销机制，高人一筹地提升服务层次，才能更加取悦客户，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，进而求得自身的长足发展。（刘宝民）

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